Chân váy 160k và bài học ứng xử trong TMĐT! 
Vừa qua báo chí đưa nhiều thông tin về việc chủ shop thời trang tại Hòa Bình được công an thu giữ hơn 5 tấn quần áo và điều tra về dấu hiệu trốn th.uế. Đồng thời phải đối mặt với t.ội làm nh.ục người khác và ch.iếm đo.ạt tài sản.
Đã có nhiều bài báo, thông tin trên Tiktok, Youtube và các chia sẻ trên mạng xã hội nói về vấn đề này. Ở phạm vi bài viết, chúng ta sẽ chỉ xem xét dựa trên góc nhìn một nhà kinh doanh Thương mại điện tử.
Tôi đưa một giả định: Khách hàng khui hộp carton đóng hàng ở mặt sau để lấy sản phẩm (không đụng đến thông tin đơn hàng). Sau đó bỏ sản phẩm khác vào, dán băng keo lại. Sau đó quay video mở hàng. Rồi tiến hành khiếu nại lên Lazada. Bạn sẽ làm gì
Đây là một trường hợp tương tự khi mất hàng ở shop offline. Tôi sẽ không đưa ra hướng giải quyết cụ thể, anh chị hãy để lại comment sau khi đọc hết bài viết nhé!
Trong quá trình hoạt động, chắc chắn anh chị đã gặp nhiều trường hợp oái ăm không tưởng. Nhưng nhìn chung toàn bộ vấn đề từ Khách Hàng sẽ gói gọn trong 2 mục sau:1. Vấn đề không phải của nhà bán hàng:
Phản hồi về vận chuyển: Giao hàng lâu, tự ý hủy đơn, hoàn hàng, khách chưa nhận được mà tick thành công, đơn hàng bị va đập ảnh hưởng đến sản phẩm (nhất là hàng dễ vỡ) Phản hồi về sàn TMĐT: Khó khăn trong việc đặt đơn, trong việc áp MGG, mã miễn phí vận chuyển Phản hồi về Sản Phẩm (do lỗi của khách): Không biết cách sử dụng, làm rơi vỡ, bảo quản ko đúng cách.2. Vấn đề từ nhà bán hàng:
Phản hồi về sản phẩm (do lỗi nhà bán): Sản phẩm lỗi do nhà sản xuất, các vấn đề thường gặp ở sản phẩm (tùy sản phẩm anh/chị kinh doanh), sản phẩm ko phải hàng chính hãng. Phản hồi về đơn hàng: Đóng sai, thiếu hàng Phản hồi về dịch vụ của nhà bán: Nhân viên tư vấn thiếu chuyên nghiệp, từ chối hỗ trợ khách, nhắn tin cục xúc, gửi nhiều tin nhắn CEM làm phiền khách…Đôi khi khách hàng rất có thiện chí giải quyết vấn đề cùng shop.
Và đôi khi, khách hàng không hợp tác: đánh giá 1 sao với nội dung xấu, bấm trả hàng hoàn tiền, chat với shop với lời lẽ thô tục, gọi tổng đài Lazada, báo cáo sản phẩm là vi phạm chính sách… 
————
Kinh nghiệm của người viết cho thấy dù ở trong bất kỳ tình huống nào, chủ shop luôn phải giữ trái tim nóng và cái đầu lạnh.
Cách xử lý tổng quát của người viết:
- 1️. Lắng nghe khách hàng xem vấn đề khách gặp phải là gì, vấn đề đó là lỗi của ai.
- 2. Đưa ra hướng giải quyết phù hợp dựa trên các nguyên tắc: Khách hàng và shop cùng có lợi, tránh rủi ro tình huống xấu nhất xảy ra.
Và quan trọng nhất, người bán phải luôn giữ trong đầu tinh thần phòng bệnh hơn chữa bệnh. Phải có quy trình và làm tốt từng bước, đảm bảo các bộ phận đều hoạt động ổn định và kiểm soát được rủi do phát sinh. Từ quy trình chăm sóc khách hàng, in đơn, đóng gói, đến giao hàng cho DVVC, kiểm soát các đơn giao đến khách và đơn hoàn về (nếu có).
Chúc anh chị một mùa Mega bùng nổ, nhận về nhiều đánh giá tốt!
Lazada Seller Club Quận 1 – Quận 3: https://zalo.me/g/ukkdin761
Group Doanh Nhân Công Nghệ Lazada HCM: https://www.facebook.com/dncnlazada
